Customer Success
В современном бизнесе недостаточно просто продать продукт или услугу — важно, чтобы клиент получил желаемую ценность и остался доволен сотрудничеством. Именно на это направлен подход Customer Success (успех клиента), который помогает компаниям снижать отток, увеличивать лояльность и развивать отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.
Что такое Customer Success
Customer Success (CS) — это проактивная стратегия управления клиентскими отношениями, направленная на то, чтобы клиенты достигали своих целей с помощью вашего продукта или услуги. Это не служба поддержки, реагирующая на запросы, а команда, которая предугадывает потребности и помогает клиенту получить максимальную выгоду от сотрудничества.
Менеджер по успеху клиента (Customer Success Manager, CSM) сопровождает клиента на всех этапах жизненного цикла, начиная с онбординга и заканчивая расширением сотрудничества.
Основные задачи Customer Success
- Обучать клиентов (онбординг)
- Анализировать потребности и цели клиента
- Выявлять риски отказа от использования продукта
- Увеличивать уровень вовлеченности
- Проводить повторные продажи
- Строить долгосрочные отношения на основе доверия
Когда нужен Customer Success
Подход Customer Success особенно ценен:
- В бизнесах с подписной моделью (SaaS, сервисы)
- При длительных циклах сделки и сопровождении
- При высокой конкуренции и дорогой стоимости привлечения клиента (CAC)
- В B2B-сегменте, где важны удержание и LTV
- В ситуациях, где ценность продукта раскрывается со временем
Метрики и показатели эффективности
- Churn rate — уровень оттока клиентов
- Net Promoter Score (NPS) — готовность рекомендовать
- Customer Lifetime Value (LTV) — пожизненная ценность клиента
- Customer Health Score — комплексный показатель здоровья клиента
- Product Adoption Rate — скорость освоения продукта
Попробуйте ДВИЖ в деле
