Touchpoint

В современном маркетинге важно не просто продвигать продукт, а выстраивать качественные отношения с клиентом. Это взаимодействие происходит через touchpoint — ключевые точки соприкосновения клиента с брендом. 

Понимание, какие точки контакта влияют на восприятие и поведение потребителя, позволяет улучшить путь клиента и повысить лояльность аудитории. В этой статье рассмотрим, что такое touchpoint, какие они бывают, как их учитывать и почему они так важны в работе с клиентским опытом.

‍

Что такое touchpoint

Touchpoint (от англ. точка соприкосновения) — это любое взаимодействие клиента с брендом на разных этапах пути: до, во время и после покупки. Каждая точка контакта влияет на восприятие компании, формирует доверие и может как привлечь, так и оттолкнуть клиента.

‍

Виды touchpoint

Существует множество видов точек контакта, которые можно условно разделить на:

• Онлайн-touchpoint:
  
  • сайт компании
  • страницы в соцсетях
  • email-рассылки
  • контекстная и таргетированная реклама
  • отзывы на сторонних платформах
• Офлайн-touchpoint:
  
  • точки продаж (магазины, офисы)
  • визитки, буклеты, упаковка
  • звонки в колл-центр
  • мероприятия и офлайн-реклама
• Маркетинговые touchpoint:
  
  • рекламные баннеры
  • лид-формы
  • SEO-контент
  • push-уведомления

‍

Как учитывать и измерять touchpoint

Для эффективного учета touchpoint важно:

1. Прописать путь клиента (Customer Journey Map)
2. Идентифицировать все точки взаимодействия на каждом этапе: осведомленность, интерес, покупка, удержание
3. Собирать данные через аналитические системы
4. Оценивать эффективность по метрикам: конверсия, время взаимодействия, NPS, уровень отказов и т. д.

‍

Примеры ключевых touchpoint

• Переход на сайт → лендинг
• Подписка на рассылку → email
• Общение с менеджером → телефонный звонок или чат
• Получение товара → упаковка и доставка
• Оставление отзыва → платформа отзывов

‍

Роль точек контакта в customer journey

Каждая точка контакта формирует восприятие бренда. От того, насколько последовательным, удобным и позитивным будет опыт на каждом этапе, зависит успех всей стратегии. Правильная работа с touchpoint позволяет устранить слабые места, улучшить впечатление и повысить вероятность повторной покупки.

‍

Зачем нужны точки контакта

• Повышают качество клиентского опыта
• Упрощают путь к покупке
• Увеличивают конверсии и удержание
• Помогают построить доверие к бренду
• Дает основу для персонализированного маркетинга

Touchpoint — это инструмент управления вниманием, восприятием и отношением клиента. Чем лучше бренд знает и контролирует свои точки взаимодействия, тем выше его конкурентоспособность.