Voice of Customer (VoC)

В эпоху клиентоориентированности бизнес все чаще опирается на мнения и ожидания своей аудитории. Voice of Customer (VoC) — это методология, которая помогает системно собирать и анализировать голос клиента, чтобы улучшать продукт, сервис и клиентский опыт. Разберемся, что такое VoC, какие есть методы и инструменты, как построить программу VoC и зачем она нужна бизнесу.

‍

Что такое Voice of Customer (VoC)

Voice of Customer (VoC) — это процесс сбора, интерпретации и внедрения обратной связи от клиентов. Его цель — понять, что именно ценит, ожидает и чувствует клиент на всех этапах взаимодействия с брендом. VoC включает не только отзывы, но и скрытые сигналы: эмоции, потребности, боли, желания.

Программа VoC помогает сформировать единый взгляд на customer feedback, устранять узкие места и находить точки роста.

‍

Методы сбора голоса клиента

Существует несколько распространённых способов сбора VoC:

• Опросы: CSAT, CES, NPS — измерение удовлетворенности и лояльности
• Интервью и глубинные исследования: личные разговоры с клиентами
• Анализ отзывов: из соцсетей, маркетплейсов, сайтов-отзовиков
• Обратная связь в точках касания: чаты, звонки, формы на сайте
• Мониторинг упоминаний бренда в интернете
• Sentiment analysis — автоматический анализ эмоционального окраса отзывов

‍

Этапы построения VoC-программы

1. Определение целей: что хотите улучшить — продукт, поддержку, путь клиента
2. Выбор источников данных: откуда и как будете собирать информацию
3. Сбор данных: с использованием инструментов и опросов
4. Анализ информации: выявление паттернов, проблем, новых запросов
5. Действия на основе данных: внедрение улучшений
6. Мониторинг и повтор: регулярная обратная связь и адаптация

‍

Инструменты и каналы VoC

Для VoC используются:

• Платформы VoC (Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey CX)
• CRM-системы с интеграцией отзывов
• Системы аналитики отзывов (например, sentiment analysis в соцсетях)
• Email-рассылки с опросами
• Формы обратной связи и онлайн-чаты

Каналы: сайт, мобильное приложение, соцсети, офлайн-точки, колл-центр.

‍

Преимущества и результаты VoC

Внедрение VoC-программы дает бизнесу:

• Глубокое понимание потребностей клиентов
• Улучшение продуктов и сервисов
• Рост удовлетворенности (CSAT) и лояльности (NPS)
• Снижение оттока клиентов
• Повышение доверия к бренду

Компании, активно работающие с VoC, выигрывают в конкурентной борьбе, потому что слышат и учитывают то, что действительно важно для их аудитории.