Call-центр

Call-центр — это ключевой инструмент клиентского сервиса, обеспечивающий оперативную коммуникацию между компанией и ее клиентами. Современные call-центры давно вышли за рамки телефонных переговоров и превратились в полноценные контакт-центры, объединяющие голосовые и цифровые каналы: чат, мессенджеры, e-mail и социальные сети. Грамотно выстроенный центр обработки обращений помогает повышать лояльность клиентов, ускорять обслуживание и повышать эффективность бизнес-процессов.

‍

Что такое call-центр

Call-центр — это структурное подразделение или аутсорсинговая служба, предназначенная для приема, обработки и совершения телефонных звонков с целью информационной поддержки, продаж или технического обслуживания клиентов. В более широком понимании call-центр является частью контакт-центра, работающего с разными каналами связи.

Основная задача — обеспечить качественное и своевременное взаимодействие между компанией и потребителями.

Каждый пятый девелопер не перезвонил

И это только одна из проблем, которая актуальна на сегодняшний день. ДВИЖ провел большое исследование отделов продаж застройщиков, в котором выступил тайным покупателем и прошел путь клиента. Мы собрали ключевые ошибки и подготовили рекомендации.

«Обзаведитесь ребенком, тогда и приходите», или исследование работы отделов продаж девелоперов от команды ДВИЖа

Читать исследование

‍

Виды call-центров

Существуют следующие виды call-центров, в зависимости от задач и архитектуры:

1. Входящие (inbound) — обрабатывают входящие звонки: консультации, заявки, поддержка.
2. Исходящие (outbound) — совершают звонки для продаж, опросов, уведомлений.
3. Смешанные (blended) — объединяют оба направления.
4. Внутренние (in-house) — организованы внутри компании.
5. Аутсорсинговые — переданы стороннему подрядчику.
6. Виртуальные — работают удаленно, часто в облачной инфраструктуре.

‍

Функции call-центра

Основные функции call-центра включают:

• консультационная поддержка клиентов
• техническая помощь
• оформление заказов и обработка заявок
• активные продажи и телемаркетинг
• проведение опросов и сбор обратной связи
• управление претензиями и жалобами

Современные контакт-центры — это не просто голосовая поддержка, а стратегический элемент клиентоориентированного бизнеса. Их внедрение позволяет повысить качество обслуживания, увеличить продажи и выстроить доверительные отношения с клиентами.