Как не растерять отдел продаж: обратная связь, корпоративная культура и другие герои нашего времени
Как сохранять и мотивировать команду
.webp)
Больше продаж — больше доход. Простая истина, на которой строится работа всех коммерческих отделов. И когда на рынке падает спрос, первой вслед на ним снижается мотивация менеджеров продаж.
Подход к решению этой проблемы у каждого может быть свой. Кому-то проще собрать новую команду с нуля, а кто-то не хочет отдавать уже обученных сотрудников в руки конкурентов. Ведь люди — один из ключевых ресурсов любого бизнеса.
В этой статье обсудим, как влюбить сотрудника в компанию и какие инструменты мотивации помогут сохранять настрой команды в тяжелое время. Но сначала вспомним…
А почему сотрудники отделов продаж увольняются?
Увольнения случаются и в спокойное для рынка время. И причины почти всегда одни и те же.
1. Сложные отношения с руководством. Банально, но факт: некоторые люди просто не могут сработаться.
2. Невыполнимые планы. Причины бывают разными: от внешних факторов, на которые менеджеры не могут повлиять, до просто нереалистичных цифр, которые рисуются, чтобы получить одобрение акционеров.
3. KPI, на которые не повлиять. Нет ничего хуже, чем качественно выполнить свою работу и увидеть, что это не принесло результата.
Бывает, что система мотивации у девелоперов одинаковая сразу для нескольких подразделений. Например, к плану продаж может быть привязан не только отдел продаж, но и ипотечный. А ведь даже если ипотечники закроют и одобрят всех клиентов, не факт, что сделка закроется: сейлзы могут не дожать. И наоборот, даже если менеджер по продажам идеально проведет клиента, но одобрения по ипотеке не случится — человек уйдет
4. Турбулентность внутри компании. Меняются планы, перестраивается система мотивации, сменяются руководители отдела продаж. А сотрудники выгорают от постоянной неопределенности.
При этом на рынке девелопмента есть компании, в которых вообще нет текучки: сотрудники работают по 8-10 лет и скорее всего проработают еще как минимум столько же. И если вы еще не в числе этих застройщиков, самое время это исправить.
Что делать: проверяем систему мотивации
Невыполнимые планы и KPI, на которые не повлиять, — это то, чего не должно быть в системе мотивации отдела продаж. И не важно, измеряете вы результаты в квадратных метрах или в рублях, затишье на рынке или очередной кризис. А что должно быть?
1. Простая и прозрачная формула расчета
Система мотивации не должна быть сложной. В любой момент сотрудник должен иметь возможность просто сесть и посчитать, на какой финансовый результат он может рассчитывать в конце месяца.
В моей практике были кейсы, когда для расчета зарплаты количество сделок нужно было умножить на множество разных коэффициентов. Начиналась путаница, а главное, никто из сотрудников не понимал, что нужно сделать, чтобы увеличить свой доход — терялась мотивация работать
2. Несколько сценариев в планах продаж
Никто не любит пересматривать планы, и это правильно. Но если ситуация на рынке поменялась и менеджеры физически не могут достичь целевых показателей?
Из опыта наших клиентов, мы знаем, что проще всего в такие моменты компаниям, где используется сценарное планирование. Стандартный вариант — подготовить три плана: оптимистичный, пессимистичный и реалистичный. В первом закладывается идеальный рынок, на котором не приходится нервно ждать каждого заседания ЦБ. Во втором — максимально учитываются все возможные и не очень риски. А в третьем описывается усредненный и наиболее вероятный ход событий.
В случае кризиса у вас будет готовая финансовая модель, на которую можно перевести работу компании. Шанс обойтись без решений на скорую руку и не потерять кадры становится выше.
Что делать: выстраиваем процессы
Каждый сотрудник — элемент большой системы. И вся эта машина работает бесперебойно, только если все в команде четко понимают свои задачи и беспорядок в работе одного отдела не выливается в проблемы для другого. В противном случае регулярные конфликты станут поводом для увольнения, и даже идеальная система KPI не поможет удержать человека.
Конечно, процессы в каждой компании разные, но есть то, что поможет в любом случае.
1. Правильная постановка задач и налаженная коммуникация между отделами
В контексте отдела продаж важно помнить, что сделку ведут сразу несколько подразделений. Сроки и приоритеты задач у сейлзов должны быть завязаны на статусах задач по аналогичным сделкам у их коллег.
Простой пример: если клиент получил одобрение, менеджер по продажам должен об этом узнать и вернуться к работе над сделкой. Сбой в коммуникациях — сейлз не доволен, что коллеги не передали клиента обратно, а ипотечник винит менеджера в срыве сделки
Починить коммуникацию между отделами может интеграция CRM c ипотечным модулем и модулем электронной регистрации. Статусы на всех этапах сделки будут автоматически подтягиваться в карточку клиента — не нужно ходить по офису и уточнять у коллег, на каком этапе находится задача.
2. Регламенты и стандарты
— Ой, да какая разница, за сколько минут колл-центр обработает заявку и передаст ее менеджеру!
Еще одна важная составляющая бесшовных коммуникаций — внутренние регламенты и стандарты. Без них не построить правильную цепочку действий и не достичь бесперебойной работы. Ошибка на каком-то из этапов влияет на общую конверсию в сделку и, как следствие, на KPI менеджеров.
В мае 2025 года ДВИЖ отправил тайных покупателей к 100 ведущим девелоперам. Так мы выяснили, что каждый пятый менеджер вообще не перезванивает клиенту. И эта ошибка — не единственная.
.webp)
Прописанные алгоритм и время для каждого действия — это возможность не только оценить работу сотрудников, но и оперативно выявить и устранить проблемы, которые возникли в процессе.
На конверсию в сделку влияет и то, как быстро с клиентом связался колл-центр, и вовремя ли ипотечник отправил расчеты. За успешную продажу отвечает каждый. Как одна маленькая шестеренка может застопорить работу целого механизма, так и одна ошибка сотрудника, у которого не прописан четкий алгоритм действий, может помешать компании достичь цели
3. Контроль за результатами
Это заключительный этап в отладке любых процессов: регламенты ничего не изменят, если вы не следите, соблюдает ли их команда. А в рамках нашей темы — еще и шанс вовремя заметить, как кто-то из сотрудников теряет интерес к работе. Со стороны может казаться, что менеджер все так же вовлечен в процессы, но настоящую картину покажут только цифры.
Клиентам ДВИЖа следить за ключевыми показателями помогают ежеквартальные отчеты QBR. В них мы собираем и статистику по загрузке менеджеров, и подсвечиваем ошибки в работе.
Что делать: собираем обратную связь
Не всегда плохие результаты менеджера — повод для увольнения. Возможно, сотрудник полностью вовлечен в работу, но ему не хватает знаний или инструментов, которые вы можете ему дать. Но чтобы об этом узнать, нужно.. разговаривать.
Обратная связь — это классный инструмент, который многие либо недооценивают, либо неправильно применяют. Она помогает растить внутри компании по-настоящему классных сотрудников, но применять ее нужно по определенным правилам.
1. Сначала дать обратную связь в письменном виде. Дальше поставить one-to-one встречу с сотрудником, на которой можно обсудить возникшие вопросы подробнее.
Хороший руководитель на такой встрече будет готов не только дать, но и получить обратную связь.
Как выбрать РОПа
- Наблюдение: чаще всего хороший РОП — это не лучший сотрудник из отдела продаж, а человек со стороны. Он не заинтересован в межличностных отношениях команды и умеет руководить людьми.
- Если вы все же принимаете решение взять РОПа из отдела, будьте готовы, что его нужно будет учить. Учить управлять, давать обратную связь и увольнять.
- Начинать с похвалы, подчеркнув сильные стороны сотрудника, чтобы вселить в него уверенность: он на нужном месте и все делает правильно. А уже потом обращать его внимание на то, что нужно исправить.
- Давать обратную связь на регулярной основе. Например, раз в квартал. Но если случается какая-то критическая ситуация, ее нужно прокомментировать сразу, а не ждать, пока сотрудник забудет про свою ошибку.
Если сотрудник неадекватно реагирует на обратную связь — это тоже сигнал для руководителя. Когда менеджер не готов принять замечания и внести корректировки в свою работу, может быть, вам и не нужен такой сотрудник
Что делать: создаем ту самую атмосферу
Последний шаг в создании компании, из которой не захочется увольняться, — это атмосфера. И это не про «Мы — семья!» и чай с печеньками в офисе, как многие любят писать в вакансиях. Это про HR-бренд и корпоративную культуру
Когда в компании развита корпоративная культура, в ней вырастают люди, готовые работать на ее идеи. Ценности и миссия компании так внедряются в жизнь сотрудника, что он не просто отрабатывает свои 8 часов, а стремится внести свой вклад в достижение общих целей
Влюбить человека можно самыми разными способами.
- Корпоративы. Банальная, но все равно важная история, которую любят все сотрудники. А в эпоху удаленной работы это еще и единственная возможность собрать всю команду в одном месте.
- Мерч. Все любят подарки и все любят чувствовать себя частью чего-то большего. И обе эти задачи решает корпоративный мерч. А чтобы увеличить его ценность в глазах сотрудников, такой подарок можно выдавать, например, за выполнение плана.
- Корпоративное обучение. Внутренние университеты с базами знаний по текущим проектам или курсами по повышению квалификации помогают компании и проявлять заботу о сотрудниках, и поддерживать уровень профессионализма команды.
- Люди. Общий вайб, сплоченность — это то, что мотивирует людей работать и оставаться в компании не меньше, чем правильная система KPI. Ведь найти ту самую команду мечты хочет каждый. Однако, чтобы собрать такой коллектив, всех кандидатов придется проверять на соответствие вашему корпоративному духу.
- Статус компании. Работа в крупной компании с громким именем все еще остается мечтой для многих людей. Многие стремятся попасть в команду к девелоперам из ТОП-10 просто потому, что о них говорит весь рынок — хочется стать частью этой громкой истории.
- Простые коммуникации. Тренд последних лет — неформальное общение и атмосфера равенства внутри компании. Это не просто делает работу комфортнее, но еще и упрощает процессы. Тысяча и одна служебка, море официальных писем — это бюрократия, которая тормозит принятие решений и вызывает раздражение у коллектива.
Что сделать прямо сейчас
Чтобы этот материал не остался просто очередной статьей в интернете, предлагаем прямо сейчас сделать 3 простых шага.
1. Подготовьте письмо с обратной связью хотя бы для одного сотрудника. А чтобы вам не пришлось бороться со страхом белого листа, мы подготовили для вас два шаблона: один более неформальный, второй — универсальнее. Не забудьте адаптировать их под стиль общения в вашей команде и под особенности ваших сотрудников.
2. Посчитайте количество параметров, которые влияют на премиальную часть дохода ваших менеджеров. Если их больше трех, стоит опросить сотрудников, точно ли они понимают, из чего формируется их доход.
3. Проверьте ваши регламенты: есть ли они вообще, актуальная ли в них информация и знают ли про них сотрудники. На всякий случай оставляем вам чек-лист базового регламента отдела продаж: вспомнить основы не бывает излишним.
Попробуйте ДВИЖ в деле
