«Обзаведитесь ребенком, тогда и приходите», или как каждый пятый клиент не дождался звонка девелопера

В 2025 году продажи на рынке недвижимости значительно упали: по данным ДОМ РФ, количество заключенных сделок с ДДУ сократилось на 16%, а по данным ДВИЖа, за первые 5 месяцев выдано почти в два раза меньше ипотек, чем год назад. Есть потенциал, или поколение господдержки разучилось продавать?

Мы решили провести исследование и посмотреть, как девелоперы работают с входящим трафиком, насколько быстро обрабатывают заявки, а сколько заявок остается без ответа. Спойлер: каждый пятый менеджер не перезвонил нам вообще. Но об этом расскажем чуть позже. В этой статье: как мы проводили исследование, какие выводы сделали и как наладить процесс работы отдела продаж.

‍

История исследования

Для анализа мы взяли 100 девелоперов: 30 из Москвы, 15 из Санкт-Петербурга и 65 из регионов. Посмотрели их сайт, изучили, оставили заявку на обратный звонок и стали ждать.

Также придумали две легенды:

• семья с 3-летним ребенком ищет новую квартиру, чтобы съехать от родителей
• молодая пара ищет квартиру, чтобы переехать в другой город

Одни попадали под условия семейной ипотеки, другие – нет. Нам важно было оценить, как реагируют менеджеры, что предлагают, что отвечают на возражения и как выходят на связь после.

И мы посмотрели на все этапы в первой цепочке коммуникации:

‍

‍

Анализ сайта

Начали мы знакомство с сайтами девелоперов. Конечно, у нас есть некая предвзятость, мы привыкли к тому, что на сайте ЖК есть ипотечный калькулятор, который покажет актуальные предложения, рассчитает ежемесячный платеж и поможет сориентироваться в ситуации.

Плюс наличие ипотечного калькулятора увеличивает конверсию в сделку на 26%, по данным наших клиентов.

Что же мы увидели на сайтах:

13% региональных девелоперов нет стоимости квартиры

Это самый странный пункт: многие девелоперы не указывают цену, но при поиске квартиры в этих же ЖК на сайтах-агрегаторах можно легко найти стоимость. Зачем так делать? Вы только отсекаете прямой трафик, клиенты уйдут к агентствам недвижимости, вам делиться с ними комиссией.

Меньше всего информации на сайтах указано в ЖК из Ростова-на-Дону и Уфы.

‍

‍

Если говорить про ипотечный калькулятор, только каждый четвертый девелопер показывал самую выгодную ипотечную программу, остальные – давали предложения списком без фильтрации. А 12% использовали фейковый калькулятор — он вроде есть, но пользы от него никакой.

По факту, неработающий ипотечный калькулятор или калькулятор со старыми программами приносит больше вреда, чем пользы: он собирает много нерелевантного трафика, с которым потом приходится работать менеджерам по продажам. Лучше собирать контакты тех клиентов, кто действительно может приобрести квартиру, чем контакты всех подряд.

25% сайтов не объясняют, как купить квартиру. Нет информации про ипотеку, рассрочку и другие варианты оформления. Большинство клиентов не знают про все варианты приобретения, чем проще и понятнее расписана информация, тем легче им будет сориентироваться во всем многообразии программ и вариантов.

‍

Заявка на обратный звонок

Затем мы оставили заявку на обратный звонок и стали ждать.

Как быстро нам перезвонили:

‍

‍

И только у 25% девелоперов можно было выбрать время для обратного звонка. Маркетплейсы с быстрой доставкой приучили нас: мы сами выбираем, когда приедет курьер, и клиент ждет такого же отношения и в других сферах, в том числе и от девелоперов.

‍

‍

Но есть грехи и похуже:

• каждый пятый вообще не перезвонил. А значит, 20% девелоперов просто сливают входящие лиды
• 7% передали контакт агентству недвижимости. А там стали продавать ЖК других девелоперов, что значительно снижает продажи

‍

Разговор с менеджером

Когда мы оставили контакт и стали ждать, нам позвонил колл-центр, затем перевел на отдел продаж, а они перевели на ипотечный отдел. Иногда это было три разных телефонных разговора в три разных дня.

‍

‍

И именно здесь ломается коммуникация с клиентом. В 60% случаев колл-центр оказался вообще не нужен, максимум они задали 1-2 вопроса, а потом перевели на отдел продаж. Эти же моменты может уточнять менеджер в самом начале разговора, а клиенту не придется ждать, когда его направят к другому специалисту.

Но и менеджеры по продажам оказались не главными экспертами. В 37% диалогов менеджер не мог ответить на простые вопросы про ипотеку и рассрочку, направлял на консультацию с ипотечным отделом.

И только в 7% случаях один менеджер ответил на все вопросы, все разъяснил и подсказал, как лучше всего поступить.

Немного про содержание диалогов:

‍

‍

Каждый третий менеджер просто запугивал клиента и говорил, что цены скоро вырастут, торопитесь покупать прямо сейчас, потом будет уже поздно. Конечно, FOMO работает, клиент почувствует упущенную выгоду, но в нынешних условиях ему проще положить деньги на депозит и получать прибыль, чем суетиться в попытке купить квартиру побыстрее.

‍

‍

Работа с возражениями

У нас были заготовлены несколько возражений, аккуратно произносили их и фиксировали ответы, вот что нам отвечали.

«Высокая ключевая ставка»

Менеджеры отвечали, что:

✓ есть субсидированная программа
✓ ставки будут расти, а инфляция все съест, надо брать сейчас
✓ рассрочка поможет закрепить стоимость жилья
✓ в будущем можно оформить рефинансирование
✓ можно оформить траншевую ипотеку

Но некоторые решили сказать, что:

𐄂 и дальше все будет плохо с ипотекой, нечего и надеяться
𐄂 обзаведитесь ребенком, тогда и приходите

«А если я не смогу платить рассрочку?»

✓ Рассказывали про варианты перехода на ипотеку
✓ Про способы расторжения рассрочки
✓ Про переуступку рассрочки и перепродажи квартиры другому

𐄂 Если нет денег — нужно было это предусмотреть заранее 🙂

«Деньги лучше на вклад положить»

✓ Давайте посчитаем рассрочку на свое жилье и съем жилья с деньгами на карте
✓ Можно часть положить на счет, а с процентов выплачивать рассрочку

𐄂 Банки вам врут, вклады не приносят реальный доход
𐄂 Акция действует только до 15 числа, потом пересматриваем цен

«Мне надо подумать»

✓ Вы будете выбирать между проектами? Или между способами оплаты?
✓ Когда можно связаться для обсуждения?
✓ Сравнить разные варианты, которые клиент рассматривает
✓ Предложили изучить город до того, как принимать решение

𐄂 Ну смотрите, акции у нас действуют ограниченное время, таких предложений больше может не быть

‍

Общение после

После первого диалога мы смотрели, что нам будут присылать. И оказалось, что 27% менеджеров вообще не вышли на связь после одного разговора. Не напомнили о себе и не прислали никакой информации.

‍

4 истории, которые нас особенно сильно поразили

Пока мы общались, были и очень хорошие скрипты продаж. Один из участников исследования даже стал считать, как ему продать текущую квартиру, чтоб взять ипотеку именно у этого девелопера в этом ЖК. Но были и поразительные в плохом смысле этого слова ситуации.

— Один менеджер стал параллельно говорить с другим клиентом, было слышно, какие вопросы он задает. И, видимо, там была более выгодная сделка, поэтому он просто положил трубку и не вышел на связь после.

— Один менеджер колл-центра вообще не задавал никаких вопросов. И если бы мы сами не начали рассказывать что-то о себе, то просто просидели бы в тишине.

— Один менеджер стал сильно сомневаться, а есть ли у нас деньги. Было ощущение, что нас просто посчитали бедными для приобретения квартиры в их ЖК.

— Одного менеджера нельзя было сбить со скрипта продаж. Он общался так, будто ему клиент особо и не был нужно — важно было по листочку зачитать все, что ему сказали.

‍

Вместо заключения — чек-ап отдела продаж

Чтобы ваши отделы продаж не сливали 30% заявок, проверьте:

• вся ли информация есть на вашем сайте, насколько удобен и понятен ипотечный калькулятор
• как быстро вы перезваниваете клиентам 
• сколько клиентов остались без ответа: кому вы не перезвонили или кого вы бросили после первого контакта с ними
• как общаются ваши менеджеры с клиентом, какие вопросы задают и как отвечают на возражение
• как менеджеры общаются на встречах, что говорят и как презентуют ЖК