Customer Lifecycle Management (CLM)
CLM (Customer Lifecycle Management) — это система управления отношениями с клиентами на всех этапах их взаимодействия с компанией. Сегодня, когда стоимость привлечения нового клиента стремительно растет, бизнесу важно не только привлекать, но и удерживать клиентов, выстраивать долгосрочные отношения и повышать их ценность. Именно для этих задач используется CLM — подход, фокусирующийся на всестороннем управлении жизненным циклом клиента.
Что такое CLM
CLM (Customer Lifecycle Management) — это стратегический и операционный процесс, направленный на сопровождение клиента от первого контакта до завершения сотрудничества, с целью максимизации его LTV (Lifetime Value) и повышения лояльности. Управление жизненным циклом клиента включает сбор, анализ и использование данных о поведении, предпочтениях и активности клиента для персонализации коммуникаций и предложений.
Управление жизненным циклом клиента позволяет компаниям:
- лучше понимать поведение клиентов
- автоматизировать маркетинговые и CRM-кампании
- минимизировать отток и стимулировать повторные покупки
Этапы жизненного цикла клиента
Классическая модель стадий жизненного цикла клиента включает 5 ключевых этапов:
- Привлечение (Acquisition) — поиск и конвертация потенциальных клиентов.
- Активация (Activation) — вовлечение клиента, первый опыт взаимодействия.
- Удержание (Retention) — стимулирование регулярного использования продукта.
- Рост (Expansion) — кросс- и апселлы, повышение частоты и суммы покупок.
- Возврат или уход (Reactivation/Churn) — работа с «уснувшими» или потерянными клиентами.
Когда нужен CLM
Внедрение CLM особенно актуально, если:
- у бизнеса есть обширная клиентская база
- присутствует повторная или циклическая модель продаж
- важно удержание клиентов и снижение оттока
- требуется повысить эффективность маркетинга и коммуникаций
- необходимо работать с сегментацией, триггерами и омниканальными сценариями
Попробуйте ДВИЖ в деле
