Топ ошибок девелопера в коммуникациях с клиентами. Часть 2

Как компании теряют клиентов

Это вторая часть статьи Татьяны Гузеевой, коммерческого директора компании СТРОЙТЭК. В первой части мы говорили про бренд и ценности компании, а в этой — рассмотрим, на каких этапах можно потерять клиента, если неправильно с ним общаться.

Топ ошибок девелопера в коммуникациях с клиентами. Часть 1

Читать статью

‍

Ошибка 4. Отсутствие стандартов сервиса и обучения специалистов

Не все сотрудники обладают высокими коммуникативными навыками и опытом. Для достижения желаемых результатов надо вкладываться в обучение и профессиональное развитие команды, прописывать стандарты сервиса и коммуникации, сценарии общения.

Важную роль играет аудит работы менеджеров, в частности анализ звонков, который можно автоматизировать через интеграцию сервиса речевой аналитики с телефонией и CRM. Также необходимо анализировать, как проводятся презентации, ведь для каждой целевой аудитории важно учитывать их специфические интересы и потребности.

Например, когда менеджеры презентуют проект инвесторам, важно акцентировать внимание на следующих аспектах: расположении и качестве строительства, финансовых условиях, а также специальных предложениях для инвесторов и юридической чистоте объекта. Кроме этого, стоит уделить особое внимание экономической выгоде, описав потенциал доходности инвестиций, риски, рост стоимости недвижимости в данном районе и наличие спроса на аренду.

А если менеджер проводит презентацию для целевой аудитории, — семья с маленькими детьми, важно акцентировать внимание на безопасности: системы охраны, видеонаблюдение, детские зоны; детской инфраструктуре: игровые площадки, центры развития, репутация школ; экологических преимуществах: озеленение, парки; удобной локации: транспортная доступность, социальные объекты; планировках под нужды семей и социальной жизни: клубы и мероприятия

Также необходимо уделить внимание анализу того, как проводят презентации жилых объектов для риэлторов. Так как они являются важными партнёрами, необходимо выстраивать с ними долгосрочные и дружеские отношения в рамках делового сотрудничества.

Сотрудники СТРОЙТЭК имеют доступ к базе знаний, где могут найти регламенты, стандарты, скрипты, гайды по презентации объектов для разных сегментов ЦА. Мы внедрили CRM и другие цифровые сервисы, разработали чек-лист и объективную методику оценки звонков. Регулярно оцениваем работу колл-центра путем анализа звонков, а также работу отдела продаж с помощью метода «тайный покупатель».

В чек-лист оценки звонка входят 7 блоков:

Характеристики голоса и речи
Установление и поддержание контакта
Сбор информации о потенциале клиента
Презентация объекта
Назначение встречи
Отработка сомнений и возражений
Достижение договоренности и завершение контакта

По каждому блоку установлены определенные критерии оценки, на основании которых выставляются баллы. Например, в блоке «Установление и поддержание контакта» критерии оценки включают:

Приветствует в соответствии с временем суток.
Называет организацию и представляется (ФИО).
Узнает, как можно обращаться к клиенту.
Использует имя в течение всего разговора (не менее 3-х раз).

По сути, это базовые 5 этапов продаж, которыми в идеале должен владеть каждый менеджер по продажам в любой сфере.

Чек-лист и методику оценки звонков мы разработали совместно с преподавателем Высшей экономической школы, которая находится в Екатеринбурге. Система оценки должна быть прозрачной как для того, кто оценивает, так и для того, кого оценивают.

По итогам аудита менеджеры получают индивидуальный план развития, составляется план групповых тренингов. В СТРОЙТЭК реализуется концепция life-long learning (непрерывное обучение). Мы приглашаем коучей, используем различные форматы обучения: тренинги, семинары, мастер-классы, чтобы обеспечить сотрудникам условия для профессионального роста.

‍

‍

Ошибка 5. Непрозрачность компании

Непрозрачность в коммуникациях ведет к недоверию и потере клиентов. Малоинформативный сайт, слабая активность застройщика в СМИ и соцсетях вызывает настороженность аудитории. Недостаточная отработка отзывов, игнорирование негатива наводит на мысль о замалчивании проблем.

Удобный сайт, экскурсии на объекты и презентации ЖК, присутствие компании в медиапространстве, использование социальных платформ для взаимодействия с клиентами и получения обратной связи, а также своевременная реакция на претензии — все это создает атмосферу открытости и доверия.

Мы обновили сайт компании, когда поняли, что старый не соответствует концепции бренда. Теперь вся актуальная информация о компании, объектах, ходе строительства, условиях покупки, ценах, свободных лотах собрана в одном месте и легкодоступна. На сайте есть специальный блок, где клиенты могут найти ответы на наиболее частые вопросы. С помощью веб-камеры покупатели имеют возможность наблюдать за строительством ЖК в режиме реального времени. СТРОЙТЭК ведет официальные страницы в социальных сетях. Мы стараемся максимально оперативно отвечать на вопросы и внимательно работаем с негативом. Каждый критический отзыв — это подсказка, что еще можно сделать для улучшения клиентского опыта.

‍

‍

Ошибка 6. Снижение интереса к покупателю после продажи

Часто после заключения ДДУ внимание компаний смещается в сторону потенциальных клиентов. Человека, совершившего покупку, волнует множество вопросов: ход строительства, приемка квартиры, оформление собственности, гарантийный ремонт. Молчание или неохотное реагирование застройщика наводит покупателя на мысль, что к нему утратили интерес. Такие клиенты точно не станут амбассадорами бренда. Диалог, который продолжится после заключения сделки, обеспечит лояльность покупателя на долгие годы.

СТРОЙТЭК проводил NPS-диагностики на разных этапах взаимодействия с клиентами: от покупки жилья до проживания в квартире в течение нескольких лет. Результаты помогли нам найти точки роста для улучшения постпродажных коммуникаций и сервиса.

Мы делаем информационные рассылки, регулярно публикуем отчеты о ходе строительства на сайте и в соцсетях. В СТРОЙТЭК создан гарантийный отдел, который решает все вопросы, связанные с гарантийными обязательствами по проектам. Программа «Базис Ключи» помогает автоматизировать процесс передачи ключей и приемку квартир собственниками. Это позволяет быстро устранять недочеты и моментально получать обратную связь от покупателей. Через форумы и сообщества в соцсетях мы поддерживаем контакт с жителями наших ЖК: интересуемся их опытом, изучаем критику, помогаем урегулировать вопросы с управляющей компанией.

‍

‍

Вывод

‍Эффективные коммуникации — важная составляющая клиентского опыта и действенный способ повысить лояльность аудитории. Да, процент повторных сделок в недвижимости небольшой, но лид с источником обращения «по рекомендации» обладает наибольшей конверсией и самой низкой стоимостью привлечения. Поэтому многие девелоперы пересматривают маркетинговые стратегии с целью удержания клиентов и создания долгосрочных отношений. Например, в СТРОЙТЭК действует скидка на повторную покупку, которая также распространяется на членов семьи покупателя.

‍

Чек-лист «Шесть принципов эффективных коммуникаций с клиентами»

Знание целевой аудитории, ее потребностей и лояльности к бренду
Коммуникационная стратегия и отбор каналов общения, основанный на анализе ЦА
Развитая корпоративная культура в основе сервиса и коммуникаций
Внедрение стандартов сервиса, обучение сотрудников
Прозрачность компании, открытый диалог с клиентом
Внимательное отношение к клиентам на всех этапах взаимодействия и во всех точках контакта