Топ ошибок девелопера в коммуникациях с клиентами. Часть 1

Коммерческий директор компании СТРОЙТЭК рассказала, что влияет на лояльность клиентов

Сокращение льготной ипотеки и заградительные ставки привели в 2025 году к снижению доли ипотечных сделок на 25-30% по стране. Большинство девелоперов столкнулось с падением продаж, ростом стоимости лида и усилением конкуренции. УТП проектов как конкурентное преимущество уходит в прошлое: покупатели предпочитают практичность, застройщики отказываются от ненужных опций. Гораздо более важную роль играет клиентский опыт и лояльность аудитории. Анализ поисковых систем показывает, что большинство покупателей ищет жилье по названию застройщика или ЖК. При прочих равных клиент выберет ту компанию, опыт взаимодействия с которой окажется наиболее комфортным и позитивным.

Татьяна Гузеева, коммерческий директор компании СТРОЙТЭК, разобрала основные ошибки девелоперов при коммуникации с клиентами и рассказала, как их избежать.

Эффективная коммуникация — это создание взаимопонимания и доверия между компанией и клиентами

СТРОЙТЭК работает на рынке недвижимости 34 года и входит в ТОП-10 застройщиков Екатеринбурга по вводу жилья в эксплуатацию.

Перейти на сайт

Наша компания демонстрирует устойчивую динамику продаж при уровне маркетинговых затрат ниже среднего в сегменте. Мы не используем агрессивную рекламу, а делаем упор на развитие сервиса и управление клиентским опытом при помощи грамотно выстроенных коммуникаций.

На основе собственного управленческого опыта и кейсов моих коллег я выделила основные ошибки, которые снижают эффективность коммуникаций и негативно влияют на лояльность клиентов.

В каждый поинт добавила наш опыт, поэтому статья получилась очень объемная. Чтобы не утомлять вас, статью разделила на две части.

Топ ошибок девелопера в коммуникациях с клиентами. Часть 2

Читать статью

‍

Ошибка 1. Незнание целевой аудитории и ее отношения к бренду

Конструктивный диалог невозможен, если стороны ничего друг о друге не знают. Застройщикам, которые хотят наладить эффективную коммуникацию с клиентами, я советую в первую очередь изучить свою целевую аудиторию. Сегментировать по параметрам и определить коммуникационные каналы для каждого сегмента, составить портрет клиента, выявить его потребности. Полезно будет оценить степень осведомленности ЦА о бренде и ее лояльность. Помогут в этом такие маркетинговые исследования, как индекс узнаваемости бренда (Brand Awareness), индекс потребительской лояльности (NPS). Отличный способ получить ответы на все вопросы сразу — проанализировать здоровье бренда с помощью комплексного исследования BHT.

Шесть лет назад мы провели панельное анкетирование, чтобы понять, насколько хорошо жители Екатеринбурга знают нашу компанию. Итоги первого опроса заставили задуматься: по спонтанной и наведенной узнаваемости СТРОЙТЭК отставал от конкурентов, которых превосходил по объемам строительства. Мы разработали новую коммуникационную стратегию, основанную на диалоге с клиентами. Провели ребрендинг и комплекс мероприятий по вовлечению ЦА в орбиту деятельности компании (презентации, конкурсы). Результат не заставил себя ждать, повторный опрос спустя год показал почти троекратный рост индекса узнаваемости. С тех пор исследования ЦА стали у нас постоянной практикой.

‍

‍

Ошибка 2. Слабый бренд, отсутствие коммуникационной стратегии

Если исследования показали, что бренд теряет лояльность аудитории, стоит задуматься о переменах. Это может быть как тотальный ребрендинг — переосмысление внутреннего наполнения бренда, так и коммуникационный. Он подразумевает изменение формата, стиля и тона взаимодействия бренда с аудиторией; закрепление в коммуникационной стратегии ключевых ценностей, например, отзывчивость, эмпатия, забота о клиенте. Также следует уделить внимание выбору каналов коммуникации, исходя из данных о предпочтениях ЦА.

Для СТРОЙТЭК ребрендинг стал логичным этапом развития. Компания выросла в крупного девелопера, эксперта в области строительства и создания комфортной городской среды. Новый позиционирующий слоган «Комфорт во всех отношениях» отразил наше стремление предоставлять условия, закрывающие все потребности клиентов: дружелюбный сервис, высокие стандарты качества жилья, широкий выбор локаций и планировок, разумные цены, комфортные условия покупки.

‍

‍

Мы создали айдентику, которая помогла установить прочную эмоциональную связь с аудиторией. В ходе разработки коммуникационной стратегии были определены оптимальные каналы коммуникации, релевантные форматы сообщений и тональность для каждого из ключевых сегментов ЦА. Клиенты отметили, что образ СТРОЙТЭК стал более современным и привлекательным, а взаимодействие с компанией — более комфортным.

‍

Ошибка 3. Несоответствие между заявленными ценностями и реальностью

Эффективность коммуникаций не сводится к обмену информацией, а определяется степенью удовлетворенности клиентов и их приверженности бренду. Важно не допускать разрыва между маркетинговыми обещаниями и сервисом, между ожиданиями клиентов и опытом. Недостаточно разместить новый слоган на всех возможных носителях, надо на сто процентов ему соответствовать. Мало сформулировать ценности, необходимо внедрить корпоративную культуру в менталитет команды.

Если СТРОЙТЭК обещал «комфорт во всех отношениях», значит, клиенту при взаимодействии с компанией должно быть комфортно. Некоторое время назад мы поставили перед собой задачу вдохновить сотрудников на то, чтобы их действия естественно отражали обновленное позиционирование бренда, ориентированное на комфорт и удовлетворение потребностей клиентов.

В ходе двухдневного бизнес-тренинга мы разработали Корпоративный кодекс и сформулировали ключевые ценности: ответственность, клиентоориентированность, профессиональное развитие, нацеленность на результат. В течение года проходили рабочие встречи, целью которых было укрепить корпоративные ценности в сознании сотрудников и сделать их нормой при взаимодействии с клиентами во всех точках касания.

Спустя год после внедрения корпоративного кодекса мы отметили значительные улучшения: повысилась удовлетворенность клиентов, улучшилось командное взаимодействие и возросла продуктивность сотрудников. Однако важно помнить, что поддержание корпоративных ценностей требует постоянного внимания и усилий. Это не просто мгновенный успех, а долгосрочный процесс, который требует тщательного планирования и выделения ресурсов для закрепления новых привычек и их поддержания в будущем.

‍