Как искусственный интеллект помог ГК «Самолет» продать дополнительно 96 квартир
Кейс ДВИЖ & ГК «Самолет»: открытость инновациям помогает девелоперу зарабатывать больше
AI в сфере строительства, цифровизация рутинных процессов, инновационные методы трекинга — всё это становится необходимым для успешной конкуренции среди девелоперов. Правила игры усложняет турбулентность рынка: рост ключевой ставки, изменение портрета целевой аудитории, сокращение количества каналов привлечения клиентов.
Одна из крупнейших федеральных корпораций в сфере proptech и девелопмента
Пять лет назад у «Самолета» всё было хорошо, но хотелось сделать ещё лучше. Тогда началось сотрудничество с «ДВИЖом». Сотрудничество, которое переросло в партнёрство, и благодаря этому группе «Самолет» удалось поднять конверсию в сделку, уменьшить процентов отказов и дополнительно продать 96 квартир за полгода с помощью искусственного интеллекта. Обо всём по порядку.
В конце 2022 года внешняя оценка активов достигла 761 млрд рублей по данным Commonwealth Partnership, а за первое полугодие 2023-го выручка компании выросла на 15% год к году и составила 101,8 млрд рублей. А ещё группа входит в число системообразующих организаций российской экономики и занимает 1-е место в Московском регионе по объемам текущего строительства и 2-е место в России. Кроме того, «Самолет» попал в первую группу рейтинга работодателей от «РБК».
«ДВИЖ» — платформа для автоматизации маркетинга и продаж. К 3-му кварталу 2023 года автоматизировали продажи в 75 из 100 крупнейших девелоперов.
В этом материале рассказываем о пятилетнем партнёрстве «Самолета» и «ДВИЖа». Но сначала, кейс клиента.
История про Андрея
Андрей — молодой миллениал из Екатеринбурга, который накопил на первый взнос по ипотеке. Андрей хочет купить квартиру, но не любит сложных процессов. Он решил узнать, какие у него есть возможности, но вместо этого на сайте девелопера увидел ипотечный калькулятор и полурабочий каталог, где при любом нажатии всплывает окно «Перезвоните мне».
Андрей расстроился и продолжил жить в съёмной квартире. Запомните Андрея, мы к нему ещё вернёмся.
Девелопер, на чей сайт зашёл Андрей, вложил в рекламу миллионы. И каждый потерянный вот так клиент - это не только затраты на трафик, но и упущенная выгода. Клиенты отваливаются на каждом этапе - на сайте, на этапе одобрения ипотеки, на бронировании. Более того, от того, насколько удобен процесс для клиента зависит то, какая репутация будет у девелопера.
Карты, деньги и Excel: как всё начиналось
Пять лет назад «Самолет» начал быстро расти. В компании сформировались десятки процессов, которые менеджеры не успевали исполнять, а руководители — отслеживать. К тому же в группе было 3 офиса продаж, а должной координации между ними — не было. Заявки на ипотеку оформляли в офлайн-формате, никто не мог точно посчитать процент одобрения, руководство страдало от разрозненных данных в Excel. «Самолет» быстро понял, что надо ситуацию менять и что будущее за цифровизацией, в частности — за онлайн-ипотекой.
Тогда произошло знакомство с «ДВИЖом». Несмотря на размеры «Самолета», компания была готова к экспериментам и открыта инновациям. Уже на этапе пилотного запуска удалось найти общий язык: «Самолет» стал сам предлагать улучшения, а разработчики «ДВИЖа» их реализовывали. Благодаря этому девелопер тестирует киллер-фичи первым и получает к ним эксклюзивный доступ намного раньше, чем конкуренты.
Такая синергия привела к тому, что у клиентов девелопер появилась возможность подать заявку на ипотеку онлайн. Благодаря этому сразу выросла конверсия в сделку.
Как понять, что исполнителю можно доверять?
Часто в стартапах быстро меняются сотрудники. Из-за этого падает качество работы, а клиентам кажется, что со стартапом что-то не так. Ещё один бич работы с молодым бизнесом — медленная и неэффективная техподдержка. Стартапы редко на старте инвестируют деньги в работу с клиентами, больше вкладывают в маркетинг и продажи. Такие издержки сотрудничества недопустимы, когда речь идёт о крупных строительных холдингах.
Синергия «Самолета» и «ДВИЖа» получилась за счёт нескольких факторов.
- Персональный менеджер, один и тот же в течение 5 лет.
- Неформальное общение.
- Средний ответ техподдержки — 2 минуты.
- Возможность делиться обратной связью, к которой точно прислушаются.
- Исполнитель идёт в ногу со временем, а заказчик готов к экспериментам.
- Возможность советоваться по разным вопросам.
Со временем общение с «ДВИЖом» стало дружеским. Это не усложнило партнёрство, а напротив — усилило его. Бывали случаи, когда «Самолет» и «ДВИЖ» вместе думали над нетривиальными задачами: как грамотно выстроить мотивацию сотрудников или как лучше оформить ипотеку для ВИП-клиента.
Всё очень круто, но надо бы доделать: цифровая анкета
Несмотря на то, что заявки на ипотеку теперь подавали онлайн, менеджерам приходилось вручную переносить информацию в CRM. На это уходило много времени, а человеческий фактор становился причиной всё большего количества ошибок. «Самолет» продолжал активно расти, и вместе с этим увеличивалась нагрузка на менеджеров.
Чтобы решить проблему, сделали интеграцию с CRM-системой. Это позволило сократить ручной труд и свести ошибки к минимуму. Так «Самолет» смог масштабироваться без увеличения числа сотрудников.
Следующим шагом стало внедрение так называемой цифровой анкеты. Клиенты смогли загружать необходимые документы без посещения офиса — так менеджеры стали лучше понимать реальные возможности финансирования по программам ипотеки. Благодаря этому клиенты смогли подавать заявку на ипотеку прямо с сайта девелопера.
«Самолет» стал первым клиентом «ДВИЖа», который протестировал цифровую анкету. Благодаря обратной связи девелопера сервис удалось довести до идеала.
Новаторы-первопроходцы: как AI помог увеличить процент одобрения ипотеки
Цифровые анкеты позволили менеджерам лучше узнавать клиентов и советовать, как повысить шансы на одобрение ипотеки. Схема работала хорошо, но всё ещё не была идеальной. Тогда появилась идея внедрить искусственный интеллект. «Самолет» не побоялся рискнуть и первым на рынке протестировал новый инструмент.
«ДВИЖ AI» забрал задачу по анализу портрета клиентов на основе предоставленной ими информации. Система автоматически отмечает факторы, которые могут негативно отразиться на решении об одобрении ипотеки. Теперь клиенты сразу получают советы по улучшению кредитной истории: рекомендация оплатить забытый налог на имущество или наставление погасить кредит.
С помощью искусственного интеллекта «Самолет» смог вывести работу с клиентами на качественно новый уровень и повысить персонализацию взаимодействия. Благодаря этому процент одобрения вырос на 4 процентных пункта за полгода: при больших объёмах это значительное изменение.
К чему это привело?
За 5 лет отношения «Самолета» и «ДВИЖа» перешли из категории исполнитель-клиент в категорию партнёр-партнёр. Компании помогают друг другу расти и регулярно делятся обратной связью.
Только за полгода благодаря сервисам «ДВИЖа» девелоперу удалось «спасти» 96 квартир по 8,5 миллионов. Процент отказа за это время снизился с 16% до 12%: в сфере девелопмента компании работают с крупными суммами, и изменение на 4% считается значительным.
Сбылась мечта всех компаний — масштабироваться без найма большого количества сотрудников. «ДВИЖ» помог увеличить эффективность сотрудников, и благодаря этому девелопер может генерировать большие объёмы выручки силами небольшого количества персонала.
Кроме того, у компании появилась работающая аналитика в режиме реального времени. Раньше анализ доходов потенциальных клиентов был доступен только из официальных источников вроде «Росстата». Теперь аналитики «Самолета» оперируют реальными значениями. Маркетологи стали лучше понимать целевую аудиторию, пересмотрели кампании и сменили позиционирование, чтобы привлекать более целевой трафик.
Также удалось повысить персонализацию работы с клиентами — это тренд последних лет.
«Самолет» — один из наших главных помощников в усовершенствовании продукта и главный тестировщик. Все новые решения уходят в пилотной версии именно им. Более того, мы сотрудничаем не только с их ипотечным отделом, но и с отделами аналитики, маркетинга и ИТ: предоставляем информацию, вместе обсуждаем данные и делаем выводы.
Как расти на турбулентном рынке
Весной 2023 года «ДВИЖ» предложил систему QBR (Quarterly Business Review) — квартального разбора бизнеса. Это встреча, на которой исполнитель делится результатами заказчика и детально разбирает ключевые изменения.
«Самолет» снова стал первопроходцем: именно с этим клиентом «ДВИЖ» провёл свой первый QBR. Обратная связь помогла скорректировать подход и подобрать действительно нужные бизнесу метрики.
Сначала опасались, что на такой подход могут отреагировать негативно: ревью может показать, что кто-то из сотрудников недорабатывает. На практике всё оказалось иначе: «Самолет» положительно отнесся к новой практике. Теперь цифры с QBR используют на внутренних совещаниях, а сама система помогает отслеживать результаты сотрудничества.
3 мифа, которые не работают
1. Крупным корпорациям нужно делать IT-компанию внутри своей
Иногда кажется, что лучший сервис — тот, который компания разработала самостоятельно. Это обосновано тем, что никто не знает бизнес-процессов компании так хорошо, как она сама. Однако своя разработка — это всегда долго и дорого.
На разработку собственного ПО компании часто неэффективно тратят сотни миллионов, нанимают десятки разработчиков, тестировщиков, графических дизайнеров и product-менеджеров вместо того, чтобы пользоваться готовыми решениями.
2. Главное — традиции
Есть мнение, что то, что работало десять лет назад, будет работать и через двадцать. Это не так: рынок быстро меняется, и чтобы сохранить конкурентоспособность, нужно быть гибким.
«Самолет» масштабируется и сохраняет позиции в топе компаний благодаря открытости инновациям и готовности экспериментировать. Даже когда ключевая ставка меняется быстрее погоды в Питере.
3. Дружеские отношения мешают работе
У «ДВИЖа» и «Самолета» за пять лет сложилось неформальное общение. Однако это не мешает партнёрству, когда все честны. «Самолет» делится обратной связью и открыто сообщает, если какая-то функция работает не так, как хочется. В свою очередь«ДВИЖ» может обоснованно отказаться от новой идеи и предложить альтернативу.
В совместных размышлениях над задачами рождаются лучшие решения.
А что было бы, реши Андрей купить квартиру в Самолете?
Помните Андрея? У него уже всё хорошо. Полгода назад он наткнулся на сайт «Самолета», подобрал ипотеку, квартиру и заполнил анкету за 3 минуты с помощью Госуслуг. Искусственный интеллект подсказал, что Андрей забыл оплатить налог, а это может негативно сказаться на решении об ипотеке. Андрей закрыл долг и сразу же отправил заявку на ипотеку в 3 банка.
Сейчас он живёт в новой квартире. На новоселье он поделился своей историей с друзьями: его друзья перестали считать ипотеку сложным процессом и задумалась о покупке своего жилья.
«Самолет» в свою очередь радуется, что продажи растут, даже когда менеджеры по продажам отдыхают.
Готовы внедрить ИИ в свою работу?
Попробуйте ДВИЖ в деле
