Как «Аякс» стал одобрять клиентов в 4 раза быстрее, сохраняя масштаб и качество
Кейс «Аякс» × ДВИЖ
Пока одни игроки конкурируют в столицах и только планируют выходить за их рамки, одна партнерская сеть агентств недвижимости покрывает уже треть Российской Федерации. Масштаб, качественная франшиза, бизнес-процессы — все это про «Аякс».
Коллеги поделились, как им удается работать с большим количеством филиалов, предоставлять лучший сервис для клиентов и какую роль в этом играют технологии.
О компании «Аякс»
Не просто агентство недвижимости, а масштабная партнерская сеть, которая постоянно развивается и предоставляет клиентам лучший сервис. Сейчас «Аякс» — это более 60 офисов в 30 регионах и собственная база из более 20 000 объектов.
За 26 лет на рынке недвижимости «Аякс» разработал систему продаж, развил клиентский сервис до комплексного обслуживания и выстроил взаимодействие как с покупателями, так и с продавцами.
В нашей партнерской сети внедрены и успешно функционируют стандартизированные форматы и принципы работы, собственная коммуникационная политика, система градации и возможности карьерного роста для каждого агента. Все это в совокупности обеспечивает высокий уровень качества обслуживания
О работе с партнерами
Ключевое различие между локальным агентством недвижимости и партнерской сетью — масштаб и бизнес-процессы. Именно поэтому существует департамент развития франшизы «Аякс». Он занимается обучением, поддержкой и развитием.
Каждый месяц департамент проводит бизнес-ревью с партнерами. На них коллеги определяют цели и задачи, подводят итоги и выявляют точки роста. За каждой франшизой закреплен куратор, который помогает двигаться к установленным ранее целям.
Мы считаем, что прозрачность, открытость и поддержка связей должны лежать в основе долгосрочных доверительных отношений в каждом бизнесе
Это же касается и работы с застройщиками и клиентами. Эффективная коммуникация «Аякс» основана на регулярном менеджменте и постоянном сборе обратной связи. Даже самые простые вопросы могут помочь выявить недостатки.
Оцените нас, пожалуйста, по десятибалльной шкале?
Что нам нужно улучшить в нашей деятельности или бизнес-процессах, чтобы в следующий раз вы оценили нас на высший балл?
Обратная связь не только помогает улучшать процессы и исправлять недочеты, но и позволяет выявлять потребности клиентов. Особенно это важно при работе с большим количеством регионов. Однако опыт «Аякс» показывает, что с течением времени эти различия нивелируются. При таком масштабе это возможно благодаря выстроенным процессам и современным технологиям.
Об ипотеке за один визит
Если говорить про технологии, то нельзя не отметить, как изменился процесс одобрения клиентов. Ранее вопросы, связанные с ипотекой, решались через тесное взаимодействие с кураторами в банках и их ипотечными программами. И все это выглядело так:
Процесс занимал много времени и нарушал коммуникацию с клиентами из-за долгих ответов. Было принято решение подключить ипотечный модуль ДВИЖа. Результаты не заставили себя ждать:
- обработка анкет значительно ускорилась
- процесс одобрения стал занимать в 4 раза меньше времени
- процент конверсии из заявки в сделку увеличился на 3–5% по сравнению с предыдущим периодом
Сегодня за один визит в любой партнерский офис компании «Аякс» каждый может получить полную консультацию по покупке недвижимости и даже сразу заключить сделку.
Комфортный интерфейс, актуализация информации от банков в режиме онлайн и прозрачность формирования предложений от разных банков позволяют предоставлять комплексное обслуживание для клиента
Кроме того, ДВИЖ предоставляет возможность сбора данных и аналитики по всем заявкам. Это позволяет анализировать обращения и точно оценивать динамику на рынке недвижимости, принимать взвешенные решения.
Об ипотечном калькуляторе
Еще одна составляющая ДВИЖа, которую «Аякс» использует в работе — ипотечный калькулятор. Работая с ним уже полгода, коллеги отметили следующие преимущества:
- во-первых, калькулятор очень точен и быстро обрабатывает данные, что позволяет клиентам мгновенно получать актуальную информацию. Это повышает доверие к компании и облегчает принятие решений о покупке недвижимости.
- во-вторых, калькулятор интегрируется с базами данных банков-партнеров, что позволяет получать самые выгодные предложения по ипотечным программам и оперативно их обновлять.
- в-третьих, интерфейс калькулятора интуитивно понятен как сотрудникам, так и клиентам. Это существенно упрощает процесс расчета и оформления ипотеки. Работа с таким инструментом повышает конкурентоспособность и делает сотрудничество более привлекательным для клиентов.
При этом интеграция ипотечного калькулятора или любого другого продукта — это не что-то сложно, а даже, наоборот, простой процесс, который курируется на стороне ДВИЖа. Учитывая, что более 68% обращений на сайт компании связано с ипотечными программами, доступная интеграция — не только результативность, но и потенциал для постоянно развивающейся партнерской сети «Аякс».
В структуру работы нашего ипотечного центра внедрено несколько сервисов, чтобы предоставить максимальное количество доступных условий от 36 ключевых банков в РФ. С введением в систему ДВИЖа банка-партнера ВТБ, объем обращений в «Аякс» по ипотеке увеличился на 0,9%
Вместо заключения
Опыт компании «Аякс» на деле подтверждает, чтобы сохранить контроль и качество при масштабировании, необходимо придерживаться трех правил:
- Поддерживать связь с новыми офисами — обучать, помогать, ставить общие цели.
- Собирать обратную связь как с партнеров, так и с клиентов. Не забудьте обработать ответы, исправить что-то при необходимости и по возможности получить инсайты.
- Не бояться пробовать новое, в том числе технологии. Оцените опыт рынка, опробуйте на себе и наслаждайтесь результатами.
Помогаем закрывать до 21% больше сделок на том же трафике
Попробуйте ДВИЖ в деле
